1. 집 앞의 작은 백반집.
우리 집 근처에 작은 백반집이 있다. 상호는‘엄마의 밥상’. 테이블은 10개 정도이고, 엄마와 딸이 주방과 홀을 보며, 동네 사람들을 대상으로 장사하는 곳이다. 가격은 기본 정식이 8천원이며, 맛은 나쁘지 않은 그럭저럭 괜찮은 집이다. 얼마 전, 무심코 지나가다가 그 백반집에서 아주 작은 변화를 발견하고 오랜만에 밥을 먹으러 들어갔다. 그 변화는 바로 가게 앞에‘오늘의 메뉴를 수기로 예쁘게 적은 입간판’이 생겨서였다.
2. 마케팅의 기본은 본질에 충실하기.
내가 갑자기 그 가게를 들어간 이유는 단순히 입간판이 생겨서 들어간 것은 아니었다. 없던 입간판이 생겼다고 갑자기 음식이 맛있어지거나 서비스가 좋아지지는 않기 때문이다.
그 이유는 정식 메뉴에 ‘고등어 구이 + 멸치볶음 + 깻잎 + 순두부 브로콜리 + 배추김치 + 황태국’이라고 확실하게 정보를 전달해 주었고, 나는 이 중 고등어구이와 깻잎과 황태국에 끌렸기 때문이다.
이전에는 이런 입간판이 없었고, 그래서 고등어구이나 갈치구이 같은 특정 메뉴를 먹고 싶을 때 갔었지, 그냥 한 끼를 때우기 위해 그 집을 가지는 않았다.
정식이 그렇게 한 끼를 때우기에 참 좋은 메뉴인데, 문제는 그 정식에 오늘 뭐가 나오는지 전혀 지나가는 고객들은 알 수가 없다. 일부러 오늘 정식 메뉴에 뭐가 나오는지 들어가서 물어보기도 참 번거롭다.
그런데, 그러한 고객들의 니즈, 즉 점심이나 저녁 한 끼를 적당한 백반으로 먹고 싶은 욕구를 엄마의 밥상이 입간판을 통해 채워주고 있었다. 나 역시 오랜만에 들어가서 밥을 먹었는데, 기대했던 대로 음식 맛이 전반적으로 그 전보다 더욱 맛있었다. 음식을 하는 사람이 바뀌지는 않았는데, 아마도 더 신경을 쓰고 있는 것이 느껴졌다.
그러고 나서 이틀 뒤에도 또 점심식사를 하러 갔다. 김치를 빼고 모든 메뉴가 바뀌어 있었다. 다시 일주일 뒤에도 또 점심 때 가봤다. 마찬가지로 김치를 빼고 모든 반찬과 국과 메인메뉴가 바뀌어 있었다.
며칠만 반짝 잘 보이려는 변화가 아닌 걸 깨달았다. 백반집 두 모녀의 진심이 느껴졌다. 역시나, 처음 방문했을 때보다 세 번째 방문 때에는 테이블이 거의 꽉 차 있었고, 30분을 넘게 기다렸다.
그러나 괜시리 웃음도 나오고 기분이 좋았다. 모녀의 생각과 감정이 나에게 전달되었고, 그분들의 얼굴 표정이 참 밝게 빛나고 있었기 때문이다. 나 뿐만 아니라 여기서 식사를 하고 있는 10여 명 가까이가 같은 감정을 느끼고 있었으리라.
3. 작은 변화에도 고객은 반응한다.
① 엄마의 밥상은 자신들이 파는 상품인‘식사’가 고객을 위해 이전보다 더욱 정갈하고 맛있게 준비되어 있었다(좋은 상품과 서비스).
②그리고 준비된 상품을 고객에게 입간판이라는 마케팅 수단을 통해 충실히 알려주었다(고객에게 정보 알려주기).
③ 밥과 반찬, 국과 메인 메뉴는 확실히 정갈하고 맛있어졌다(고객 만족).
④ 또다시 방문하고 싶은 욕구가 생겼고, 다시 방문했을 때 역시나 음식은 변함이 없었고, 더욱 많아진 손님 덕에 기분이 좋아졌다(고객 감동).
‘집 앞의 작은 백반집의 변화 사례를 마케팅의 주제로 쓰는 것이 알맞은 것인가?’ 라는 많은 고민이 있었습니다.
하지만, 우리 고객은 작은 변화에도 민감하게 반응하며, 특히 감정을 자극했을 때 그 변화가 크다는 것을 제가 직접 느낀 사례로 정리하고 싶었습니다.
마케팅의 기본은 정보의 충실한 전달이라고 생각합니다. 눈과 귀를 현혹하는 재미있는 아이디어와 스킬은 잠시이며, 제대로 된 상품/서비스를 만들고, 마케팅의 본질에 충실할 때 그 효과는 꾸준하게 지속되며 그것을 이용하는 고객 또한 꾸준하게 우상향 할 것입니다.
감사합니다.
